～前回から続く～

5．受付職員が教えてくれたこと

最後に話を聞いたのは、医事課の職員だった。
受付や会計を担当する職員は、医師や看護師とは違った立場から患者さんと接している。

「私は医療の専門職ではありませんから、病院の強みを聞かれても、正直なところ、何を話せばいいのかわかりません」
若い女性職員が、そう切り出した。

「毎日、主に受付の仕事をしています。患者さんから質問を受けたり、書類の手続きをしたり。特別なことをしているつもりはありませんが…」
「では、患者さんから感謝された経験はありませんか」
「あります。たとえば、初めて来院された患者さんが、どこに行けばいいのかわからず、困っておられることは結構多いです」
「そういうとき、どうされるんですか」

「行き先をご案内するのはもちろんですが、説明だけでは伝わりにくそうな場合は、可能な範囲で場所をお示ししたり、必要な窓口を確認したりします」

「それで、患者さんはどんな反応をされますか」
「『初めてなので助かりました』とお礼を言ってくださることも多いですね。特に、ご高齢の方や、体調が悪くて不安そうな方には、できるだけゆっくりと丁寧にお話しするようにしています」

私は尋ねた。
「そのことを、病院の強みだと考えたことはありますか」

彼女は、少し驚いたような顔をした。
「いえ、ありません。受付の仕事ですから、当然のことだと思っていました」
「そうですか。では、患者さんが病院に来たとき、最初に接するのは誰でしょう」
「受付の職員だと思います」

「そうですよね。患者さんにとっては、受付での対応が、その病院の第一印象になることもあります。診察を受ける前から、不安な気持ちを抱えている方もいらっしゃるでしょう。そんなときに、親切に案内してもらえたら、少し気持ちが楽になるかもしれません」

彼女は、ゆっくりとうなずいた。
「そう言われると、確かにそうかもしれません」

隣に座っていた事務部長も、口を開いた。
「受付の対応については、これまでも接遇研修などを行ってきたんですけどねえ。ただ、患者さんから感謝された話を、病院全体で共有することはあまりなかったですね」

「それは、もったいないことやと思いますよ」
私は答えた。

「もちろん、親切な対応だけで病院の評価が決まるわけではありません。でも、患者さんが病院で過ごす時間には、診察や検査以外の時間もありますよね。むしろ、そのような時間のほうが長いかもしれません。受付で迷うこと、会計の手続きがわからないこと、次に何をすればいいのかわからないこと。そうした小さな困りごとを減らすことも、患者さんの安心につながるのではないでしょうか」

事務部長は、真剣な表情で聞いていた。
「医師や看護師だけでなく、事務職員も病院の価値をつくっているということですね」

「もちろんそうです。患者さんから見れば、病院はひとつの組織です。診察室で丁寧に対応してもらっても、受付で冷たい対応を受ければ、残念な印象が残るかもしれません。反対に、診察の前に親切に案内してもらえれば、緊張が少し和らぐこともあるでしょう」

私は、参加している職員たちを見渡した。
「病院のブランドは、広報担当者だけがつくるものではありません。医師も、看護師も、検査技師も、受付職員も、みんなそれぞれの仕事を通じて病院の印象をつくっているんです」

その言葉に、何人かの職員がうなずいた。
それまで、ブランドという言葉は、どこか自分たちの仕事とは関係のないものだと思われていたのかもしれない。
しかし、話を進めるうちに、ブランドづくりは広告や宣伝の担当者だけに任せるものではないことが、少しずつ伝わり始めていた。･･･続く

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