6．理事長が気づかなかった、もうひとつの強み

ヒアリングが終わり、職員たちが会議室を出ていったあと、理事長と私は残って話を続けた。
理事長は、机の上に並べたメモを見つめていた。

「先生、今日は勉強になりました」

「そうですか。それはよかったです。いろんな意見が出ましたもんね」

「ええ、私はこれまで、病院の強みといえば、医師の専門性や医療機器、診療科の充実度だと考えていました。もちろん、それらが重要であることに変わりはありません。でも、職員の話を聞いていると、それ以外にも大切なことがあると感じましたね」

「例えばどんなことですか」

「患者さんが不安に感じていることを理解しようとする姿勢です。医師が話を聞く。看護師が退院後の生活を考える。検査技師が検査について説明する。受付職員が迷っている患者さんを案内する。それぞれの仕事は違いますが、共通するものがあるように思います」

私は、理事長の言葉を聞きながら、ゆっくりとうなずいた。
「私も、そう感じました」

「ひょっとすると、私たちの病院には、患者さんの不安を少しでも減らそうとする文化があるのかもしれません」

「いいところに気づかれましたね。ただ、ここで、ひとつ気を付けておきたいことがあります」

理事長は、私の顔を見た。
「何でしょうか」

「今日、話してくれた職員の皆さんは、確かに患者さんに寄り添った仕事をしておられます。でも、数人の話を聞いただけで、病院全体にそうした文化が根づいているとはまだ断定できないですよ」

「なるほど。ほかの職員にも聞く必要がありますね」

「そうなんです。それに、患者さん自身がどう感じているのかも確かめなければなりません。職員が寄り添っているつもりでも、患者さんには十分に伝わっていないということもありますから」

理事長は、深くうなずいた。
「確かに、言われるとおりですね。我々側の思い込みだけで、ブランドを決めてしまってはいけないということですね」

「ええ。今日見つかったのは、あくまで仮説です。これから患者さんやご家族の声を聞き、その仮説が本当に価値として受け止められているのかを確かめていきましょう」

理事長は、メモに目を落とした。
そこには、職員たちが話してくれた言葉が並んでいた。
「家に帰ってからのことまで考えてくれた」
「説明してもらえてよかった」
「初めてなので助かった」

どれも、特別に華やかな言葉ではない。
しかし、そこには、患者さんが病院に求めているものの一端が表れているように思えた。

「先生、もうひとつ聞いてもよろしいですか？」
理事長が尋ねた。

「もちろんです。どうぞ」

「こうした強みを見つけたら、すぐにホームページやパンフレットで紹介すればいいですかね」

私は、少し考えてから答えた。
「いずれは、そうした強みを外に向けて伝えていくことも大切です。ただ、今はまだ、その段階ではないと思います」

「まだ早いですか」

「はい。まずはもっと話を聞きましょう。患者さんやご家族が、どんなときに安心を感じるのか。反対に、どんなときに不安や不満を感じるのか。そして、病院の外から見たとき、どのような評価を受けているのか。それを確かめることが先です」

私は続けた。
「それに、医療機関の場合は情報発信にも注意が必要です。一般企業のように、商品の魅力を自由にアピールできるわけではありません。医療法に基づく広告規制があり、虚偽や誇大な表現はもちろん、患者さんに誤解を与えるような表現も避けなければなりませんからね。ホームページであっても、掲載内容によっては広告規制の対象になります」

「なるほど。伝えたいことを、そのまま表現すればいいというわけではないんですね」

「そうです。だからこそ、まずは事実を丁寧に確かめることが大切なんです。私たちが勝手に『安心できる病院です』と宣言するのではなく、患者さんやご家族、職員などの声から、この病院ならではの価値を見つける。そして、その価値を、根拠のある適切な表現で伝えていく。それが本当のブランディングだと思います」

理事長は、納得した様子でゆっくりとうなずいた。
「まずは、実態を知ることですね」

「そうです。ブランドは、こちらが名乗れば完成するものではありません。実際の行動と、それを受け止める人たちの評価が重なって、少しずつ形になっていくものです」
私は、そう説明した。

近大マグロのブランドづくりでも、つくり手側が伝えたいことだけでなく、実際に商品を手にする人たちが何を感じているのかが重要だった。
病院でも同じだ。
職員が患者さんを大切に思っていることと、患者さんが実際に大切にされていると感じること。その間にずれがあれば、そこを埋めていく必要がある。

そして、そのずれを知ることこそが、ブランドを再生するための出発点になる。･･･続く

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