3章では、いよいよ病院の外来患者さんやご家族の声を聞いていきます。
前章では、職員たちの話から「患者さんの不安に向き合う姿勢」が病院の強みになっている可能性が見えてきました。しかし、それはあくまでも病院側から見た仮説です。

今回は、患者さん自身が何を求め、何に安心し、どんなことに不満を感じているのかを探ります。そして、医療従事者にとっては当たり前だった行動が、患者さんにとっては病院を選ぶ理由になり得ることを、理事長が発見していく物語です。

近大マグロ仕掛人のブランド再生塾／医療機関編

第3章　患者さんの一言が、病院の未来を変える
― 伝えたい価値と感じている価値は違っていた ―

1．患者さんに何を聞けばいいのか

「先生、患者さんに話を聞く準備ができました」
病院長室を訪ねると、理事長がそう切り出した。
第2回のヒアリングから数日後のことだった。

「ありがとうございます。どんな方にお願いすることになりましたか」
「外来に通院されている方と、そのご家族を中心に、協力していただける方を募ることにしました。看護部と医事課にも協力してもらっています」

「それはいいですね。患者さんに負担がかからないように、時間や場所にも配慮してくださいね」
「ええ。診療とは切り離し、参加は自由意思とすることを徹底しています」

私はうなずいた。
患者さんの声を聞くことは大切だが、そのために患者さんの負担を増やしてしまっては本末転倒である。治療や診療に影響が出ないようにし、話したくないことは話さなくてもよい。そうした配慮が欠かせない。

「ところで理事長、質問項目は考えておられますか」
「ええ。病院への満足度や、改善してほしい点などを聞こうと思っています」

「それも大切なんですけど、今回はもう少し違う聞き方をしてみませんか」
「違う聞き方、ですか」

「ええ。たとえば、『この病院に満足していますか』と聞けば、満足か不満かという答えが返ってきます。でも、それだけでは、なぜそう感じているのかまではわかりません」

理事長は、メモを取り始めた。
「では、どんなことを聞けばいいのでしょう」

「まずは、なぜこの病院を選んだのか。初めて来たとき、どんな気持ちだったのか。そして、実際に通院してみて、印象に残っていることは何か。そんなことを聞いてみたいんです」

「病院を選んだ理由だけでなく、そのときの気持ちも聞くのですね」

「そうなんです。患者さんが病院を選ぶときには、いろいろな事情があります。紹介を受けたから来たという方もいれば、自宅から近いからという方もいるでしょう。以前から通っているから、という方もいるはずです」

「確かに、そうですね」

「そのうえで、通い続けている理由や、安心できた経験、反対に不安を感じた経験などを聞いてみる。そうすれば、単なる満足度では見えにくい価値が見えてくるかもしれません」

理事長は、考え込むようにうなずいた。
「う～ん、なるほど。わかりました。こちらが聞きたいことを並べるのではなく、患者さんの経験を語っていただくわけですね」
「そのとおりです。私たちが答えを決めてしまわないことが大切なんです」

私は、もうひとつ付け加えた。
「それから、患者さんが話してくださったことを、すぐに病院の宣伝に使おうとは考えないでください。まずは、理解することが先です。患者さんの言葉は、私たちが自分たちの価値を考え直すためにあるのですから」

理事長は、資料をまとめながら言った。
「先生、だんだんわかってきたような気がします。これまでの私たちは、病院の魅力をどう伝えるかばかり考えていました。しかし、その前に、患者さんが何を魅力だと感じているのかを知らなければならなかったんですね」
「ええ。そこが出発点だと思います」

その日の午後、私たちは病院内の面談スペースで、患者さんの話を聞くことになった。･･･続く

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